خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
چکیده:
هدف اصلی این پژوهش بررسی اثر کیفیت خدمات الکرونیک بر رضایتمندی مشتری در شعب بانک کشاورزی شهرستان بروجرد می باشد. که کیفیت خدمات الکترونیک بعنوان متغیر مستقل با 4 بعد کارایی، تامین خدمات، قابلیت دسترسی، حفاظت و امنیت و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بعنوان متغیر وابسته مورد بررسی قرار می گیرد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده می باشد. جامعه آماری کلیه مشتریان در شعب بانک کشاورزی شهرستان بروجرد است. که تعداد آنها نامحدود است. با توجه به آن حجم نمونه از طریق فرمول کوکران برابر 113 نفر تعیین شد. اهداف این تحقیق کاربردی و روش تحقیق توصیفی- پیمایشی می باشد. داده های مربوط به متغیرها به وسیله پرسش نامه که روایی و پایایی (آلفای کرونباخ= 0/973) آن به تایید رسیده بود، جمع آوری گردید. بررسی داده های گردآوری شده با نرم افزار (LIZREL و SPSS) انجام پذیرفت. نتابیج حاکی از آن است که: کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد، کارایی بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری ندارد. تامین خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری ندارد. قابلیت دسترسی بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری ندارد. حفظ و امنیت اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و بر وفاداری تاثیر معنی داری ندارد. رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری دارد.
کلید واژه ها: کیفیت خدمات الکترونیک، رضایتمندی، وفاداری مشتریان، کارایی، تامین خدمات، قابلیت دسترسی، حفاظت و امنیت اطلاعات

فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
1-2 بیان مسئله
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
1-4 اهداف تحقیق
1-5 فرضیات تحقیق
1-6 متغیرهای تحقیق
1-7 تعاریف عملیاتی متغیرها
1-8 تعاريف مفهومي متغير ها
1-9 قلمرو تحقیق
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1  مقدمه
2-2  کیفیت
2-3  تاریخچه و پیشینه‌ی کیفیت
2-4 تعریف کیفیت
2-5 ارگان هشتگانه کیفیت
2-6 انواع کیفیت
2-7 کیفیت و خدمات
2-8 کیفیت خدمات
2-9 کیفیت خدمات بانکی
2-10- روشهای افزایش کیفیت خدمات
2-11 پیامدهای کیفیت خدمات
2-12- انواع مدل‌های کیفیت خدمات:
2-13 مفهوم رضایتمندی مشتری
2-14 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
2-15 رضایت مشتری
2-16 تعریف رضایت مشتری
2-17 مدیریت شکایات مشتریان
2-18 سنجش رضایتمندی مشتری
2-19 اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري و لزوم اجراي آن
2-20 توجه به نكات زير در امر اندازه‌گيري رضايتمندي ضروري است
2-21 مدل شكل‌گيري رضايتمندي مشتري
2-21-1 مدل شاخص رضايتمندي سوئدي
2-22 وفاداري
2-23 تاریخچه بانکداری الکترونیک در دنیا
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه
3-2 روش پژوهش
3-3 جامعه آماری
3-4 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
3-5 ابزار گرد آوری اطلاعات
3-6 پرسشنامه
3-7 پایایی و روایی ابزار اندازه گیری :
3-8 روش آماری مورد استفاده
3-9 آزمون های مورد استفاده برای این تحقیق عبارتند از
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه
4-2 آمار توصیفی
4-3 آمار استنباطی
4-4 آزمون مدل تحقیق
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه
5-2 بحث و نتیجه گیری
5-3 محدودیت ها
5-4 پیشنهادات
منابع و مأخذ
چکیده انگلیسی
فهرست شکل ها
فهرست نمودارها
فهرست جدول ها